蔚来夺冠！J.D.Power豪华品牌新能源售后满意度第一

摘要： 全球权威市场研究机构J.D.Power日前正式发布《2025年中国新能源汽车售后服务满意度研究报告（NEV-CSI）》，蔚来以801分（1,000分制）的优异成绩...

权威市场调研公司J.D.Power最近公布了《2025年国内新能源车服务体验评测报告（NEV-CSI）》，蔚来凭借8分满分中的801分，荣登高端新能源车服务体验满意度榜首，宝马以783分紧随其后。此时，蔚来获得了国内新能源汽车售后服务方面的最高评价，理想则以788分的成绩紧随其后。

J.D.Power首次将注意力投向新能源汽车售后服务范畴，这项调查涵盖了六大方面，分别是车辆使用咨询、车主权益保障、能源补充服务、服务请求启动、服务前台接待以及服务整体水平评估。2025年新能源汽车售后服务综合满意度评分为775分，其中豪华品牌、主流品牌和自主品牌的满意度得分分别是776分、775分和774分，三者得分紧咬不分上下。

以用户思维引领服务升级——801分背后的“蔚来样本”

J.D.Power调查表明，上门提供移动服务已经从临时应对手段转变为产生价值的核心环节，这项服务的采纳比例达到了32.3%，比2024年增长了12.4%，它已成为汽车制造商争夺消费者时间、空间和注意力的主要渠道。蔚来是行业里最早开发移动上门服务的汽车公司。早在2018年，公司就具备远见卓识，自主设计并推行了流动服务设施，树立了行业“主动服务”的全新模式，为顾客提供迅速、方便的上门修补轮胎业务。蔚来的流动服务持续更新，现已从一项创新尝试转变为企业的显著系统优势：拥有近千名经过认证的流动技术人员组成的专业队伍，服务网络遍布全国332个地级市（包括直辖市），涉及超过1800个区县。实际服务范围更为广泛，涉及336个地级行政单位（包含直辖市），遍及全国2814个县级行政区，覆盖程度高达99.7%；最北端抵达黑龙江大兴安岭地区；最东端延伸至黑龙江佳木斯市；最南端到达海南三亚市，最西端覆盖到新疆维吾尔自治区克孜勒苏柯尔克孜自治州，蔚来无忧的服务网络均可到达。

J.D.Power的调查表明，现阶段，服务感受是新能源领域后续竞争的关键要素，产品相似度高时，针对客户完整使用过程的服务感受，特别是后续服务，是建立品牌独特性、增强客户维系的重要环节。目前许多汽车制造商已经提供远程支持，不过调查显示，在新能源车主中，有四分之三的人使用过远程检测，然而他们的满意度并不高，净推荐值也低于未使用这项服务的人，关键在于绝大多数车主仍然必须到实体店，只有当服务团队在二十分钟内一次性处理完客户的问题时，他们的感受才会最好。

蔚来在远程服务领域是行业里最早带头推动，并且不断更新服务感受的企业。早在2018年，蔚来就开始了远程诊断系统功能的自主开发跟基础架构的建立。经过长时间的技术进步和资料汇集，蔚来的「服务卫士系统」已经成为蔚来智能服务整体框架的关键部分。该系统拥有即时远程检测功能，还能借助数据智能算法，在问题萌芽阶段准确发现并提前发出警报，把事后补救转变为预先维护，将安全防护提上日程，切实做到防微杜渐。此外，借助蔚来软件，客户能够轻松完成服务预约，随时掌握维修进度，便捷查阅维修记录，获得完全公开透明、轻松省力的数字化服务感受。

除了家到户的专属服务，以及无需感知的远程支持之外，蔚来还在不断拓展服务范围，增设了诸如驾驶娱乐等新业务。以驾驶娱乐为例，自开展以来，该服务累计为顾客提供了超过八十万次体验，与十八万客户共同度过了超过一百万小时的快乐时刻，其服务网络覆盖了全国一百五十一座城市和八百三十一个区县，服务内容包含代驾出行、专车接送、家庭汽车清洁等多种形式，获得了用户的广泛喜爱。

从“被动应对”到“体验领先”，蔚来服务引领豪华品牌

在服务感受方面获得认可的同时，值得注意的是，J.D.Power发布的权威排名将蔚来划入高端汽车品牌行列，其主要的竞争者是奔驰、宝马、奥迪以及保时捷这些知名车企。这项成就的形成，源于蔚来长期以来始终围绕客户需求展开的具有远见的服务体系建设，也体现了该企业在技术革新和服务执行层面所秉持的持续投入的长期发展理念。行业普遍显现远程诊断效能不高，车辆使用服务应对不力，充电补能感受变差等问题，蔚来凭借独特的服务举措打造了核心竞争力，不仅为自己赢得了公信力，更成为汽车服务进步的典范，为新能源领域呈现了值得参考的“蔚来范例”。

J.D.Power是全球汽车领域权威的调研机构之一，其发布的2025年中国新能源汽车售后服务满意度调查报告，主要考察了驾驶时间为2到24个月的新能源汽车车主，在行驶过程以及品牌服务点的售后体验感受，该报告的资料采集自全国81座核心城市，覆盖超过1.2万名新能源驾驶者，涵盖了车辆咨询、车主福利、能源补充、服务启动、接待态度和作业水平等六个方面，全面评价了各个品牌的售后服务水平。

蔚来的这次得分为801分，领先地位并非源于某个方面的突出表现，而是整体服务水准的全面展示。这一优异结果的根本原因，在于蔚来精心打造的“服务体系+技术支撑”两大框架。现在，蔚来在全球已经设立了185家蔚来中心，并且有339家蔚来服务中心，形成了完善的网络布局，还提供包括上门补胎服务、专属服务群在内的多种特色服务，这些服务可以做到全天候响应；同时，蔚来在换电领域的领先优势也发挥了重要作用，到2025年8月25日为止，蔚来已经构建了覆盖9条纵向线路、11条横向线路以及16个大城市群的换电网络，全国范围内的换电站数量超过了3460座，单次换电过程只需要3分钟；此外，蔚来还建设了超过4700座的充电站，加上换电站，总数量达到了8180座，在行业中处于领先地位。旅客在远距离旅程开始时就能立刻设计整个行程的路线调整，抵达目的地后无需下车就能进行能源补充，这个过程比传统的加油方法更为便捷。这种无需察觉的能源补充感受，也是蔚来提供的服务让客户满意度保持领先地位的一个关键因素。

J.D.Power的报告揭示，能量补充已从追求设施建设转变为注重服务感受，蔚来通过具体举措证实了这一发展方向，2025年8月，蔚来实现了“G318川藏换电网络的全线打通，让客户全程享受换电服务抵达珠峰”的业务改进。这次改造完成之后，人们从全国各地动身，经过上千座高速公路换电设施，并且沿着G318国道前往珠峰，整个行程都能够做到换电过程非常安心。

蔚来最近赢得了J.D.Power的桂冠，这既是品牌自身的荣耀，也为新能源产业树立了服务进步的典范。它的关键意义在于，改变了行业过去只注重技术宣传、忽视实际感受，只追求规模增长、不顾用户需求的旧有做法，从而证实了服务并非开支，而是赢得竞争的关键所在。

依照蔚来价值体系3.0的阐释：“以客户福祉为根本；提供超出预期的完整感受”，此次J.D.Power的表彰，是对蔚来服务水准的肯定，同时也是其引领行业服务进步的新阶段。今后，蔚来将不断运用革新举措化解客户难题，为新能源汽车领域的服务革新增添更多“蔚来特色”。