摘要：
近年来，随着化妆品市场规模快速增长，电商平台已成为国内消费者购买化妆品的重要渠道。近日，南都鉴定评测实验室对天猫、京东、唯品会、苏宁易购、网易考拉5家电商平台进行测评... 近些年，化妆品市场发展迅猛，网络平台变成国内顾客选购护肤品的核心途径。另外，人们对网络购物的要求渐渐增高，这也给众多网络平台带来更严格的考验。
近期，南都鉴定评测实验室针对天猫、京东、唯品会、苏宁易购、网易考拉这五家网络销售平台展开了检测活动，选定欧莱雅、薇诺娜、Fancl三个品牌的同类商品，在相同时间于所有平台进行购买，围绕售前咨询（涵盖品牌种类多少、商品真伪承诺、商品定价、使用说明、查找方便性等）、服务支持（包含商品发出速度、商品送达速度）、服务人员（涵盖自动应答和人工应答的在线时间、回答正确率等）多个方面，对各个平台进行全方位、多角度的体验和评估。
【测评】
覆盖售前信息、售后服务、客服等方面
这次检测涵盖了销售前咨询、售后支持、客户服务等多个环节，并在此基础上增加了许多细化的评估标准，目的是从各个层面进行深入分析，找出评分较高的平台，同时为每个平台给出详尽的反馈意见，以便为顾客个性化的化妆品选购提供参考依据。
测评期间，南都·湾财社记者全面权衡了顾客平时的购物倾向，跨境商品的独有属性，以及网络平台能够带来更新的购物感受等核心要素。就购买前信息而言，南都记者亲身检测了商品种类多寡，真品承诺程度，标价合理性，使用说明详尽性，查找方便性，用户互动情况，商品介绍完善度等。另外，针对正品问题，这次测评包含了国产非进口护肤品和进口护肤品两类商品，同时将购买者对海外商品真伪鉴别的重视程度考虑在内。
售后评估涵盖购买流程中的各项感受，例如配送效率、收货时效等。特别留意买家对平台直购海外商品的收货时效重视程度，南都·湾财社记者选购了非海外商品和两种海外商品。服务支持评估涉及客服类型，比如是否配备人工客服，机器客服和人工客服的在线时长，机器客服运作状况，人工客服服务情况等。
【总评】
天猫、京东、唯品会并列第一
综合评分来看，天猫、京东、唯品会三者同列首位，苏宁易购则位于五家被考察平台中的末位。在介绍商品方面，天猫与京东的表现相对突出，考拉海购的得分则明显偏低。关于售后保障，各平台之间的差异并不显著，苏宁易购依然处于末位。在服务人员方面，唯品会最为出色，而苏宁易购则表现最差。
【售前信息】
此次售前信息维度测评结果显示，天猫和京东在搜索方面的便捷程度以及购买者的活跃状况比较突出，唯品会和考拉海购在商品品质的保障上较为出色，但苏宁易购和考拉海购两个平台，在搜索的方便性、购买者的活跃程度等方面则相对不足。综合来看，在这一评估维度里，天猫、京东以及唯品会均表现出色，而考拉海购的得分则相对较低。
海淘和非海淘正品保障形式不同
有平台提供海淘商品区块链溯源信息
品牌多样性考察中，SK-II、欧莱雅、薇诺娜、玉兰油、珂拉琪、雅诗兰黛、兰蔻、科颜氏、Fancl、阿玛尼、娇韵诗、倩碧这些品牌，在各大平台是否设有专卖店或官方直营店。经过查询，主要电商平台均以专卖店或官方直营形式，售卖这些化妆品品牌的相关商品。
品质有保障，很多购买者倾向于从国外直接购买化妆品，并且对这类商品的真伪非常在意，因此这次评估将把自家的商品和海外购买的商品分开考察。
评估表明，在销售非进口商品方面，多数平台得到品牌方许可，但仅有少数平台配备防伪标识，例如天猫要求顾客依据商品界面提供的真伪对照图自行判断真伪。京东官方店铺的商品页面展示品牌授权该旗舰店直接售卖品牌商品的证明文件，或者可以查到店铺的资质信息，却未能找到防伪标识。苏宁易购平台上的商品有的带有防伪码，有的则没有。薇诺娜专卖店售卖的商品，仅有少数在照片说明部分，标明了物品具备防伪标识，但大多数商品，并未标注。
苏宁易购平台上的防伪信息。
购买海外商品时，多数平台承诺商品为真品，不过事先通常没有专门用于核实海外商品的检测页面，天猫国际和考拉海购的海外商品具备区块链上的来源记录。
多个平台提供溯源信息，上图为考拉海购。
京东的跨境商品，在产品说明里提供了来源可查的承诺。其中说明，京东保税仓库对比非保税仓库店铺，更具备真品保障，客户登录海关的官方网站就能查询商品来源，可以自行判断真伪。不过跨境商品没有专门的真伪判断界面，也没有来源码以及正品担保。
唯品会的进口商品附有官方保证文件，南都·湾财社记者查看了雅诗兰黛、科颜氏、Fancl、阿玛尼等品牌的情况，发现所有海购商品都具备来源追踪二维码，页面呈现内容包含各种商品的保质期限等具体说明。比如兰蒄提供了生产时间及不同版本的说明，不过也特别指出售卖的物品来自海外直接采购。SK-II没有展示来源追踪信息,客服解释说,由于唯品会的SK-II得到宝洁公司的认证和授权,所以有正品保证,但商品本身没有防伪措施。
唯品会出示了SK-II许可证。
考拉海购网站会对跨境商品提供区块链验证界面，并展示“品质保证”与“全球版本核对”等功能。该区块链验证会标注“蚂蚁区块链核实”，同时呈现商品的出生地、出发地、装运港口、物流途径、保税仓库、出入区海关信息，以及相关申报单据编号等细节。
有些电商平台在商品到手之后会提供专门的商品真伪查验功能，以天猫为例，其平台上售卖的海外商品在购买前并没有设立特殊的验证通道，也没有附带商品来源的识别标识，但一旦完成购买，系统就会展示该海外商品的专属来源追踪凭证。
在唯品会购买海淘产品Fancl卸妆油时，需要先找到溯源二维码，接着输入被刮开的六位溯源码，这样就能查到该商品是从新加坡采购的，并且经过了南沙保税仓的入境流程。
唯品会溯源信息。
较少平台可以在线试色
部分平台优惠只针对新用户或VIP用户
价格方面的评估显示，天猫平台部分品牌的部分产品提供打折活动、购买赠品等优惠措施，而一些知名品牌的产品则仅限于VIP会员享受购买赠品福利。京东平台虽然有折扣优惠，但部分优惠力度仅针对新激活白条的用户，且优惠幅度相对有限。唯品会上的雅诗兰黛小棕瓶享有高达3.4折的优惠，爽肤水也有五折的优惠，整体价格较为划算。玉兰油的部分套装产品附赠的物品种类繁多，综合计算下来优惠力度可达三折以上，而单品的价格通常在三到七折之间。
考拉海购提供降价活动，通过应用内购买能够直接减少费用，同时存在“考拉豆”等附加的优惠途径。不同商品的优惠力度有所差异，总体而言优惠额度还可以，SK-II神仙水原本售价为799元，购买时可立即节省63元。若在考拉海购启用“考拉黑卡”，可在原折扣基础上再享受95折优惠。
许多平台具备价格补偿机制，不过并非所有商品都适用。以苏宁易购为例，其大部分商品享有此类保障，设有“价格退还”举措，若买后七天内有降价促销，将退还差价，并发放等额代金券。
考拉海购的价格保障政策仅限于其官方网站售卖的相同商品链接的价格对比，官方售卖的商品与店铺售卖的商品、不同店铺之间的商品都不适用价格保障。唯品会有一个为期十天的价格补偿机制。
在说明使用方法方面，南都·湾财社记者经过测评发现，多数商品配有图片和文字介绍，不过几乎看不到产品提供在线试用化妆的功能，例如在天猫平台上，商品都有图文展示使用技巧，部分商品附有详尽的图文说明，彩妆类商品几乎每款色号都有模特的试色照片，既有局部涂抹效果，也有整体模特或明星的最终妆容展示，然而并没有在线试用化妆的功能，另外，还有直播间的讲解演示。
京东平台设有图文使用指南，唇部彩妆商品包含模特试图，并具备网络虚拟试妆服务，但须下载一个五千二百字节的妆效模拟软件，此外还支持AR技术进行肤质检测，用户只需提交个人影像，系统便会解析面部特征，进而推荐适配商品，同时平台配备影像说明，并定期开展现场直播演示。唯品会网站同样支持口红、唇彩等商品的在线试妆，采用一键操作实现即时逼真效果，呈现类似真实涂抹的视觉感受，并且提供影像资料供参考。
苏宁易购平台包含文字与图片的使用说明，涉及功能特性及构成要素。部分商品配有模特演示色彩效果，却缺少音频讲解和视频演示或直播互动。考拉海购提供较为完备的图文使用指南，部分商品同样有模特试色展示，但未能查到在线试用化妆等选项。
有平台无法使用图片搜索
有平台只能用含二维码的图片搜索
查找的方便程度而言，天猫和京东以及唯品会这三个网站都支持通过图片进行查找，而苏宁易购仅限于带有条形码的图片，考拉海购则不支持以图片作为查找手段。
天猫和京东支持通过图像或照片进行检索，查找结果较为准确。在唯品会网站利用雅诗兰黛小棕瓶、SK-II神仙水进行图像查询，能够找到同一系列的产品，搜索结果比较精确。
苏宁易购的图片查找有三种路径，分别是扫描识别、调取相片库、以及回顾查询，不过所有路径都要求图片里带有条形码或二维码才能继续，否则会显示消息：照片里没有找到条形码，从相片库直接调取也无效。而考拉海购不支持通过图片来查找商品。
买家活跃情况来看，天猫和京东平台设有问答功能，用户评论内容详实，涵盖功效、颜色、真伪、价格等多个维度。唯品会用户数量多且互动频繁，商品详情页普遍配备问答模块，评论数量可观，兰蒄粉水获得超143万条评价，其他商品评价也至少有数千条。相比之下，考拉海购未开通问答功能。
页面内容详尽程度的检测，重点考察物品是否具备物品规格说明。包含使用方式、组合建议等。检测表明，天猫的商品展示具备物品规格说明。京东平台提供了完备的物品规格说明，涵盖了色调、作用、妆感等。
唯品会平台可供南都·湾财社记者查阅详尽的商品规格说明，部分热门商品下方还附有使用指南、组合建议等，内容较为丰富。苏宁易购的商品页面均设有规格介绍，但信息量尚有改进之处。考拉海购平台展示商品规格等内容，不过部分图片质量欠佳，清晰度需要加强。
【售后服务】
只有一个平台的两件商品是次日发货
所有商品在4天内到达
此次评估旨在考察不同平台的客户服务能力，评估范围涵盖进口与非进口商品。南都·湾财社的记者在五个主要平台分别选购了同一品牌同一类型的五种商品，并且同步完成下单操作。根据评估结果，各平台的表现评分如下。
欧莱雅和薇诺娜是平台自行售卖的非海外购买商品，Fancl则是海外购买商品，由带有“国际”字样的店铺发出货物。经过检测，四个平台对于海外购买和非海外购买的商品，都是当天发出，唯独京东的海外商品Fancl卸妆油、苏宁易购的Fancl商品以及欧莱雅商品，在当天下单后要等到第二天才发货。
关于送达时效，非跨境采购的商品，天猫薇诺娜的商品于7月3日抵达，不过配送是在7月4日完成的，欧莱雅的商品7月2日送到了网点，配送工作也是7月4日才进行。
京东薇诺娜商品当日下午四点多完成订购，次日上午便送到了收货地址处的营业网点，不过因为接下来两天都是周末，物流状态显示“包裹重新派送”，7月4日上午才送达，实际为第三天收到。欧莱雅京东自营官方店铺：7月1日下午提交订单，7月4日早上送到了，也是第三天收到货。
唯品会薇诺娜的商品，在提交订单之后，次日能够抵达指定的营业网点；欧莱雅针对南宁地区进行发货，客户下单后，通常二十四小时之内就能收到货品。然而，由于收到货物的日子是周末，而营业场所并非送货时段，因此所有商品最终都是在下单的第三天，也就是星期一到达收货人手中。
苏宁易购的薇诺娜精华液和欧莱雅眼霜，都是在7月4日送达的，属于下单后的第三天就能收到货的情况。
考拉海购薇诺娜在7月3日进行配送，快递员负责投递，但投递情况反馈为未能成功送达，7月4日再次尝试投递后用户签收，整个流程从下单开始算起历时三天收到商品；欧莱雅在7月4日安排配送，用户同样在下单三天后收到了商品。
海购商品方面，天猫和唯品会Fancl商品，提交订单后一天（约二十四小时）就能送达，不过由于这些天是周末，公司办公地不属于送货时段，所以所有商品都是第三天（周一）才收到。京东Fancl商品，七月一日下单，七月四日送达。苏宁易购Fancl卸妆油，下单三天后到货。考拉海购的FANCL商品在7月3日配送时出现物流问题，系统提示“节假日无收件人”，但实际在7月4日已经送达并完成签收，两次均是在五天内完成的交货。
【客服】
多数机器人客服回答问题不够准确
有人工客服也会重复机器人客服的问题
南都·湾财社记者针对客服测评，考察了多个平台，包括人工客服配备情况，在线时长，机器人客服回答精准度，以及人工客服回应速度等细节。
评估表明，主要渠道都设有真人服务人员，在京东渠道，点选“联系服务”之后，部分商家会自动切换到智能响应，并给出相关咨询选项，之后还得再输入“真人服务”才能联系到真人；另一些商家则提供真人在线服务，智能响应人员会标明用户编号，而真人服务人员的编号上不会包含“智能”字样。唯品会网站上的跨境商品，通常由唯品会网站的工作人员负责处理，授权的专卖店由网站或品牌方提供的服务人员，同样能够方便地联系到网站工作人员。
客服的在线时段，南都·湾财社记者分别于8点、11点、13点、17点、21点和22：40进行询问，结果显示天猫、京东、唯品会、苏宁易购的人工客服或机器人客服都能确保早上8点到晚上11点保持在线状态。
机器人客服在提供精确答复方面，存在一定局限性，部分平台上的机器人客服或许无法给出完全正确的答案。以考拉海购平台为例，机器人客服的应答精准度会因所提问题的性质而有所差异。对于常规性或预设类型的问题，机器人客服能够提供准确的回复，然而，面对较为复杂或难以理解的问题时，机器人客服的答案可能会偏离主题。
机器人客服会分析顾客提问中的关键词，试图推断顾客的真实意图，例如，当顾客询问“自营店是否有品牌方授权”时，机器人客服会接着问两个可能的问题，比如“商品是自营还是商家？”以及“直邮仓是什么意思？”如果顾客继续提问，问题依然没有得到解答，系统会在极短的时间内转接给人工客服处理。
天猫的智能助手响应很快，对于一般疑问能够给出大致的答复，不过有些疑问它解决不了，比如关于产品质检文件的询问，还有护肤品的运用知识。
唯品会机器人客服功能全面，大体符合使用要求，回复信息精准度较高。比如记者咨询海淘商品“怎样核实真伪”时，机器人立即回应：能够借助四个环节进行溯源查询等操作。
苏宁易购的智能助手对关键词的回应基本符合预期，会提供一些补充性的选择，不过其模式比较僵化，难以获取深入信息，当被问及具体问题时，给出的答案往往不相关，并且会反复重复相同内容。例如，当咨询如何辨别商品真伪时，系统会告知所有在售商品均为正品，建议到实体店或官网核实。若进一步询问未购买情况下如何判断真伪，系统便会不断重复之前的说明。
京东品牌的人工客服在响应速度上表现良好，能够迅速回应咨询，给出的答复也较为准确，部分品牌的客服人员还会主动了解顾客的肤质情况，进而推荐合适的产品，这种从客户立场出发的交流方式，显得更加专业，并且充分体现了对顾客需求的关注。
京东客服。
唯品会的人工服务响应迅速，信息提供精准，并且很少使用官方的空洞言辞。比如询问是否有线上试色服务时，珂拉琪的工作人员具体说明了口红产品如何进行网络试色，而在询问雅诗兰黛关于产品生产日期的情况时，对方则指引联系唯品会的人工服务。客服人员查询相关规则后，回复得同样迅速。
苏宁易购品牌专卖店和平台直营店铺的客服响应时间均不超过五分钟，品牌专卖店的客服回复精准，但平台客服的真人服务偶尔会答非所问，有时还会重复自动应答系统的内容。考拉海购的真人客服通常在半分钟内与顾客沟通，回复质量优秀，多数情况下能够精确解答顾客的困惑。
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