问界服务之道：如何以新豪华服务重塑出行体验？

摘要： 在竞争白热化的新能源汽车市场，产品力是入场券，而服务正在成为品牌护城河。当“雪 山脱困”“无人区救援”等服务故事在社交平台成为现象级话题时，问界的服务体系究竟有 何独特之处?...

新能源汽车行业角逐异常激烈，产品性能是参与竞争的基础，而服务品质正在构成品牌竞争的壁垒。当“摆脱困境”“远程救援”等特色服务在社交网络上引发广泛关注时，问界的服务模式究竟有哪些与众不同之处？又是怎样重新阐释“新豪华”概念，为顾客创造超出预期的服务感受？

用户有口皆碑，主动化身品牌推荐官

在问界用户中心，常规服务范围正在被突破，提供免费咖啡点心、专业洗车服务、特色烤全羊盛宴，将问界用户中心转变为车主们放松休息的舒适场所，车主们主动在社交平台上分享远超预期的感受，戏称问界用户中心为“问界高级酒店”。这种网络流行说法反映出问界准确把握了服务核心，使用户从单纯接受服务者转变为品牌的推广者。

问界的贴心关怀也融入了对顾客情绪的体察中。今年二月，有位父亲计划把新车交付日作为女儿的成人仪式，问界专属顾问从甜点设计到场地装饰，同时负责照片拍摄和后期制作，最终圆满完成了

一次寻常的交接，化作全家都珍视的暖意回忆。这样的情景在问界用户中心屡见不鲜，这种把服务跟情感维系结合起来，正是顾客自发分享的关键诱因。

8 月 6 日，杰兰路公布了《2025 年度上半年新能源汽车品牌售后服务能力研究》报告，该报告根据 3500 名用户的真实评价得出，问界在“服务权益满意度”方面获得了 95.53 分的高分，这一成绩远高于行业平均分 82.67 分，问界因此位居行业首位。此外，售后服务能力指数位列第 2，较 2024 年下半年提升了 6 个位次，被用户视为兼具专业性和人情味的典范品牌。

服务力度升维，塑造新豪华服务底色

问界品牌声名鹊起，顾客好评如潮，这得益于问界专业水准与人性化关怀完美结合、全面管理的必然结果。今年三月，问界启动“问界智慧 服务放心”方案，包含基本服务保障和全方位道路援助等利益。借助问界用户平台数字化车间，运用远程检测和提前预警等手段，车主能够随时了解座驾情况，切实做到旅途顺畅。

问界的服务过程始终体现专业水准和高效运作。用户可以轻松完成预约，随后进行便捷的店面检查。维修保养过程公开透明，并且速度很快。车辆交付时保证清洁状态，电池电量充足。问界始终重视客户的感受。公司还不断改进服务内容，提供快速的上牌服务，一般一个小时内就能搞定。通过OTA系统，车辆功能能够持续得到更新优化。

依靠密集的网点布局和智能化技术，问界已经打造了优质且覆盖广泛的服务体系，保障服务能够准确送达，真正做到了“用户所在之处，服务即达之境”。此外，在夏季期间，问界还推出了“家人共享 道路帮扶计划”，将关怀传递给用户的家庭成员。

行业首例卫星通话救援，定义全维安全

高端服务的规范要求，不仅表现在平日的关怀，也深植于极端状况下的保障。7 月，问界 M9 的用户在青海德令哈的荒芜地带遭遇轮胎损坏，紧要关头得益于问界 M9 配备了行业首创的全向环绕式卫星信号接收装置，其星际联络平台在无人区域解除了“断线”困境。救援队伍五名专业人员带着专业工具远行支援，耗费八小时，借助61分钟卫星通讯稳定通话，给予重要信息帮助，最终车辆和人员安全脱离险境，达成行业首次卫星通话救助，完全实现全方位安全、全部过程看护。

这种极端情况在问界服务里并非罕见，在海拔 5830 米的世界最高峰，问界 M9 车主遇到车辆故障时获得了成功解救，在内蒙古偏远山区，问界车辆行驶了 1500 公里对失联车辆实施了紧急救助，在春节期间，问界还为滞留在海南的驾驶者提供了免费物品寄送帮助，问界通过覆盖车辆使用全程的细致服务，赢得了客户的深度信赖。此外，问界启动了“西部自驾支持项目”，调派了数台流动维修站到新疆、青海和西藏，能够实施轮胎更换、执行常规检修，确保旅客出行顺畅。

顾客进店感受家的舒适，租车过程获得专业维护，紧急情况下提供高效支援，问界正以实际作为树立全新高端服务典范，获得超过七十五万客户的信赖与赞誉，革新了行业服务规范。往后，问界将不断钻研智能技术与客户关怀，使每一次出行都充满放心与温馨，达成“服务不受限，关爱无止境”的目标。